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Arzt-Patienten-Gespräch

Zufriedenheit auf beiden Seiten

Bewertung: 8

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Eine gute Kommunikation ist gerade in der Arztpraxis wichtig...„Wenn man sich die Ergebnisse der Schlichtungsstelle anschaut oder auch in Gerichtsverfahren hineinschaut, dann stellt man fest, am Anfang war eine unzureichende Kommunikation.“Die Arzt- Patienten-Kommunikation lässt sich in verschiedene Aspekte aufteilen:1. Die Atmosphäre
2. Die Gesprächsstruktur und
3. Die HerausforderungenSchauen wir uns zunächst einmal die Atmosphäre an:„Wenn der Kommunikationsstil in einer Praxis, auch den Mitarbeitern gegenüber, offen und freundlich ist, klar in den Kompetenzen geregelt aber so, dass die andere Person, egal welche Stellung sie hat, respektiert wird, dann ist das für den Patienten eher eine Atmosphäre in der er sich wohler fühlen kann.“Doch nicht nur der Wohlfühlfaktor ist wichtig, auch dass der Arzt dem Patienten vermittelt….„Du kannst mir sagen, was du mir sagen möchtest, bei mir ist es gut aufgehoben, ich begleite dich und wenn du mir anschließend sagst, das soll ich wieder vergessen – das tu ich.“Denn so entsteht Vertrauen.„Ich persönlich ziehe es vor, eher in so einer Konferenzhaltung mit dem Patienten zu sitzen. Wir sitzen uns so halb schräg gegenüber und der Patient kann sich auch mal ein bisschen wegdrehen. Ich lasse ihm auch den Spielraum.“Gleichzeitig kann der Patient kann so auch alles sehen, was eingetragen wird.Doch nicht nur eine gute Atmosphäre und Vertrauen sind wichtig, auch die Struktur des Arzt-Patienten-Gesprächs:2. GesprächsstrukturSitz der Patient, fordert man ihn zuerst einmal auf zu erzählen.„Und dann hört man zu, so lange, am besten wirklich so lange bis der Patient sagt, was meinen Sie denn dazu. Wir haben Untersuchungen durchgeführt und festgestellt, dass Patienten, wenn man sie auffordert zu erzählen und sie einfach erzählen lässt und mehr nonverbal ermuntert weiterzureden, nach ca. 60 Sekunden den Arzt wieder ins Gespräch miteinbeziehen.“Und trotzdem bekommt der Arzt in relativ kurzen Zeit meistens mehr Informationen als durch abfragen.Hat der Patient sein Anliegen geschildert, muss der Arzt sortieren und Prioritäten setzen.Wichtig dabei ist zu entscheiden, was heute besprochen wird und was beim nächsten Termin.So kann man sich dann auf einen Aspekt konzentrieren und intensiver nachfragen.„Es ist wichtig, dass anschließend nachgefragt wird, was der Andere verstanden hat. Am besten, ihn aufzufordern mit eigenen Worten zu wiederholen, was er bisher verstanden hat.“Sind alle Informationen richtig erfasst, muss das Gespräch abgeschlossen werden. Dabei ist zu beachten:„Dass man es wirklich auch so beendet, dass der Andere versteht jetzt ist in diesem Augenblick das Gespräch zu ende, wir haben eine neue Vereinbarung getroffen und sehen uns in den nächsten Tagen wieder oder nachdem eine bestimmte Untersuchung gemacht worden ist.“Wichtig für eine gute Gesprächsstruktur ist also- eine höfliche Begrüßung
- den Patienten aufzufordern zu erzählen
- zuzuhören
- zu priorisieren
- nachzufragen, was verstanden wurde
- das Gespräch abzuschließen.Betrachten wir zu guter Letzt die Herausforderungen:3. Herausforderungen
Patienten sind verschieden. Manche reagieren eher emotional, andere wollen Informationen. Der Arzt muss sich den einzelnen Bedürfnissen anpassen.Reagiert der Patient beispielsweise emotional:"Dann muss ich mich tatsächlich zunächst mal um die Emotionen kümmern. Weil uns das verunsichert neigen wir dazu, das möglichts rasch zu übergehen und sozusagen wieder festes Land unter die Füße zu bekommen um sachliche Aussagen machen zu können. Die sind in einer solchen Situation nicht dran."
Will der Patient sachliche Informationen:„Dann bleibe ich auf der sachlichen Ebene und muss jetzt aufpassen, dass der Patient tatsächlich die Informationen erfassen kann.“Wichtig dabei: eine gute Kommunikation auf Augenhöhe.„…da rutschen wir oft in der Rolle der Arztes, der weiß was richtig ist und was gemacht werden muss, des Bestimmers – wir sagen was zu tun ist und der Patient überlässt uns die Verantwortung. Das Bedeutet aber, dass die Verantwortung bei mir bleibt. Wenn jetzt was schiefgeht, wird der Andere sagen -du hast das doch gesagt, ich soll das machen.“Deshalb, die Verantwortung mit dem Patienten teilen.
Eine gute Kommunikation tut aber nicht nur dem Patienten gut, auch dem Arzt selbst:
„Wer eigenes Burnout vermeiden will, pflegt eine gute Kommunikation, ist nach jedem einzelnen Gespräch zufrieden, mit dem was da gerade gewesen ist und kann das, für diesen Patienten, sozusagen abschließen und sich dann unbelastet dem Nächsten zuwenden.“

26.07.2017

Kommunikation mit Patienten ist nicht immer einfach - gehört aber zum Alltag eines jeden Arztes und ist entscheidend für den Behandlungserfolg. Doch jedes Gespräch ist anders und bringt neue Herausforderungen mit sich. Worauf sollte man also als Arzt für die eigene Zufriedenheit und die des Patienten achten? Das erklärt dieses Video.


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13.11.2014  |  Länge: 3:50 min  |  KBV